CASE

某大手小売事業者 様
国内大規模ECサイト事例

EC事業の急成長を支える分析基盤とユーザエクスペリエンス管理

個人向けの通販サイトの立ち上げにあたり、高度な分析ならびにパーソナライゼーションが行えるデジタルマーケティングプラットフォームを構築。
「どんな施策を打てば、どんな反応が返ってくるのか」「どの商品を、どの顧客に提案すれば、購買につながるのか」といったお客さま軸でのオファーをサイト内で徹底的に行うことで、日々の最適化施策によるロイヤルカスタマーの醸成を実践できる環境が構築できた。

課題 1ツール導入の意思決定から短期間での構築と運用開始

EC事業の成長を加速する上で重要であったのが、ECサイトNo.1を目指す上での最先端のデジタルマーケティングプラットフォームをいかに短期間に構築し、早期にデータドリブンなマーケティングを実践できるチームを企業内に構築するかという点であった。

行動・購買履歴・顧客情報を統合した分析環境をいかにして構築するかという点については、高度な分析が行えるだけでなく分かりやすいダッシュボードが構築できるAdobe Analyticsを採用し、導入当初からアクションにつながるデータを分析によって発見。

分析・最適化チームから各ページの編成担当者やMD、集客担当者へ具体的な課題を提示することで、データからのアクションの重要性と即効性を各部門に対して意識付けすることができた。

この短期間での運用開始を実現するためには、多くの実績に基づいたベストプラクティスを適用することによる分析設計フェーズと実装フェーズの短縮が必須であり、ソフトバンク・テクノロジーのコンサルタントがその役割を担うことでスケジュール通りに運用を開始するに至った。

様々な視点
世界的に広く普及しているデジタルマーケティングツールのAdobe Analyticsにより高度な分析を可能にした。
POINT
拡張性の高いデジタルマーケティング基盤を短期導入した上で、運用開始後すぐに具体的な施策により成果を上げることで、データドリブンなサイト運用を組織に根付かせる。

課題 2データドリブンな文化の醸成に向けた万全のサポート

集客、MD、サイト企画などの部門ごとに異なる分析軸への対応や担当者ごとの分析スキルの向上をどのように実現するかが運用当初の課題であったことから実施したのが、①ユーザーレベルや提供レベルの定義、②育成ステップに沿った教育コンテンツの提供、③ユーザーに迅速に情報を届けるサイクル作りの3点であった。

部門ごとに必要となる分析ごとにレポートへのアクセス方法やそこからの施策をマッピングすることで、分析の習慣化とともに、分析だけで終わらない改善施策とセットにする思考の習慣付けを行った。

また、部門ごとに必要となる分析軸についてのトレーニングを実施し、演習問題を多くこなすことで、より実践的な分析手法を習得。
最低限のデータ定義やデータ抽出方法は、利用者全員に習得してもらうことを目標とした。

尚、データの更新はボタンひとつで行えるまでに単純化し、モニタリングレポートを部門別に構築することで、自身の業務が改善する指標を理解させた。

定期的なトレーニング
定期的なトレーニングを実施することで、社内へのナレッジ蓄積を実現した。
POINT
・分析ツールの利用者全員が最低限の分析が行えるよう、定期的なトレーニングを実施
・日々のモニタリングレポートは極力自動化し、人の手を介さずに配信できること

課題 3適切なユーザーエクスペリエンス管理のための即時性の高い運用支援

分析データをもとにサイトへの来訪者ごとのユーザーエクスペリエンスを管理する上で重要であったのが、来訪者の行動ベースでリアルタイムにターゲティングが行える基盤と、データによる課題の発見から最適化の施策を行うまでのリードタイムをいかに短縮できるか、施策の結果の分析がスムーズに行えるかという点である。 そのためには、分析ツールと最適化ツールで同じ定義のデータを基にターゲティングできる環境を構築する必要があったため、Adobe AnalyticsとAdobe Targetを採用し、ひと月に10本以上の最適化施策を実施する環境の実現に至った。

また、A/Bテストやターゲティング施策をより多く回すため、実装や設定が絡む技術的な要素に関する運用を外部リソースとしてソフトバンク・テクノロジーの最適化支援サービスを活用している。

様々な視点
様々な視点から得られるデータと、それに対する施策をスピーディーに行える環境を実現。
POINT
・分析結果をもとにA/Bテストやターゲティング施策が行えるプラットフォームを選択
・ひと月に10本以上の最適化施策を実施する環境の実現