PROJECT

複数チャネルを跨いだ行動を可視化し、ロイヤリティ向上の契機をつかむ
カスタマージャーニー分析

企業が継続的にお客さまとのコミュニケーションを図るために、ロイヤリティの高いユーザと休眠ユーザにおける成功体験の違いや接触頻度が高まったポイントを探るためのチャネルや期間を跨いだデータ収集・分析メソドロジーを研究しています。

カスタマージャーニー分析とは

カスタマージャーニー分析とは、短期的なKPIの追求だけではなく、ユーザとの長期的な関係構築を前提として、顧客ひとりひとりのステータスや趣味嗜好・利用デバイス・タイミングに合わせたアプローチを実現するための分析手法であり、複数のチャネルおよび期間を跨いだデータ解析のことを指します。

カスタマージャーニー分析とは

 

カスタマージャーニー分析が必要になるケース

カスタマージャーニー分析は、これまでのアクセス解析や購買履歴ベースの分析では明らかになっていない以下のような分析を行うために必要となるケースが多くあります。

・中、長期視点での施策の売上貢献度の分析が行えていない。
・実店舗、カタログ、WEBなど、チャネルごとの効果しか分析できない。
・スマートフォンとPCを併用するユーザの行動傾向が分析できない。
・新規会員獲得後の継続率を分析したい。
・個別の顧客や状況ごとに最適なコンテンツを明確にしたい。

 

カスタマージャーニー分析による発見

カスタマージャーニー分析による発見

カスタマージャーニー分析は、主にライフタイムバリューの最大化やウェブ広告およびコンテンツの長期的な効果を分析するために行われますが、分析を通して見えてくるものは主に以下のようなものが挙げられます。


・スマートフォンで情報収集し、注文などのコンバージョンはPCで行うといったケースにおいて、スマートフォンでの最初の接点のきっかけとなった施策や閲覧コンテンツは何であったか
・コンバージョンまでの検討期間が数週間から数か月にわたるケースにおいて、企業からユーザに対してはどの程度の頻度でどのようなアプローチをするのが適切であるか
・態度変容プロセスと照らし合わせ、ウェブ広告やメール、オウンドメディア内のコンテンツなどの施策がそれぞれどのステータスのユーザに対してどれだけ効いているか

バケツから漏れる水
分析を行わないのは、穴の開いた
バケツの穴をふさがないのと同じ。

“長期視点”の分析とは

“訪問”ベースの評価方式からの脱却

アクセス解析上、これまでラストタッチに寄りがちであった予算配分を実績に基づき最適化

 

“顧客”の分析とは

“cookie”ベースの個人識別方式からの脱却
アクセス解析での「ユニークユーザ」の定義は「ユニークブラウザ」
また、cookieが消去されると別ユーザとみなされてしまう

 

カスタマージャーニー分析のために必要となるデータ

カスタマージャーニー分析では、複数のチャネルおよび期間を跨いだデータ解析という特性上、以下のようなデータを収集、統合する必要がある。

・アクセス解析のローデータ(会員IDを含む)
・会員データ(会員登録日や会員ステータス、前回購入日、通算購入回数など)
・注文などのコンバージョンデータ(オフラインデータを含む)

カスタマージャーニー分析のために必要となるデータ

お客さまの今の興味やロケーションに応じて最適なオファーを最適なタイミングで提示することにより、単にセグメントごとにバナーやメールをターゲティング配信するだけでないお客さまひとりひとりに対する”おもてなし”が可能になります。

 

ソフトバンク・テクノロジーが挑戦しているカスタマージャーニー分析


SIGNALコンサルティングサービス


ソフトバンク・テクノロジーでは、Adobe Analyticsのような長期的な分析が可能なアクセス解析のデータと会員DB、注文DBなどのオフラインデータを統合した上でアクションにつなげるためのデータの可視化に挑戦し、これまで数々の実績をあげてきました。

最近では、クロスチャネルマネジメントやDMPの利活用を進める上で、カスタマージャーニー分析が必要になるケースが増えています。分析結果をもとにクロスチャネルマネジメントのシナリオやDMPのセグメンテーションを設計し、お客さまとの関係構築のための具体的なアクションにつなげる動きが増えています。

以下のような取り組みに興味がある方は、ぜひ当社へご連絡ください。

・デバイスやチャネルを跨いだアトリビューション及び動線分析
・クロスチャネルマネジメントを導入検討する上でのシナリオ設計
・サイト内のパーソナライズを進める上でのシナリオ設計
・態度変容プロセスにあてはめた場合のウェブ広告およびコンテンツの役割の可視化